各县（市、区）人民政府，绥化经济技术开发区管委会，市政府各有关直属单位：

经市政府同意，现将《绥化市12345政务服务便民热线优化整合工作实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

绥化市人民政府办公室

2022年3月14日　

绥化市12345政务服务便民热线

优化整合工作实施方案

为深入贯彻落实全省、全市优化营商环境工作会议、五届市委第8次常委会议和市委、市政府主要领导批示精神，畅通政府与企业群众互动渠道，提升政务服务能力水平，进一步推进我市政务服务便民热线归并优化工作，结合我市实际，制定本实施方案。

一、工作目标

依托一体化在线政务服务平台，建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判有机融合的政务服务“总客服”。按照全省统一部署，除110、119、120、122等紧急热线外，各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

市本级和北林区热线统一整合至市12345热线平台，其他各县（市）热线整合至属地12345热线平台。本次整合后，原则上不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。

二、整合方式

按照《黑龙江省人民政府办公厅关于印发黑龙江省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（黑政办发〔2021〕22号）要求，采用以下三种整合方式：

（一）整体并入。对于企业和群众拨打频率较低的政务服务热线，取消号码，将话务座席统一归并到12345热线。包括市民政局、市自然资源局、市商务局、市水务局、市住建局、市文旅局6个部门19条热线。

（二）双号并行。对于话务量大、社会知晓度高的政务服务热线，保留号码实行双号并行。其中：2条政务服务热线取消话务座席，并入12345热线统一管理，包括12317、12333；对于专业性较强且暂不具备归并条件的8条政务服务热线，暂时保留话务座席，与12345热线做系统对接，实现工单流转，实行绩效管理，包括：12315、12319、12328、12329、12348、12369、12385、12393。

（三）设分中心。对于国务院垂直管理的部门在我市设立的政务服务热线，可保留号码和话务座席，以分中心形式归并到12345热线，与12345热线建立转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。包括12313、12366、12367。

逐步实现与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动，建立12345热线运行机制和制度规范。

三、业务范围

12345热线业务范围包括：

（一）12345热线受理事项。

1.经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、投诉、举报和意见建议；

2.影响企业和群众日常生产生活的非紧急类求助。

（二）12345热线不受理事项。

1.非我市行政管辖权内的事项；

2.涉及人身、财产安全，通过110、119、120、122等紧急渠道求助的事项；

3.须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和应进入信访渠道的事项；

4.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；

5.信息要素不全、内容不明确的事项。

12345热线不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

四、实施步骤

市12345热线整合工作具体分为4个阶段进行。

第一阶段（2022年3月20日前），理顺热线管理职能，确定责任主体，制定实施热线整合方案，完善热线管理和服务工作队伍。

第二阶段（2022年3月24日前），在现有工作基础上完成与省12345热线平台对接。动态健全12345热线知识库，第一时间向12345热线提供最新政策和热点问题答复口径，并持续对知识库内容进行更新。

第三阶段（2022年6月底前），热线平台尚未达标的，按省级标准规范，加快优化升级热线平台步伐，完善工作机制，采取服务外包等方式选择和配备12345热线运营服务团队。

第四阶段（2022年7月底前），建立和完善热线考核督办问责、跨地区跨部门的协调联动等工作机制。

五、组织领导

绥化市网上政务服务能力（政务服务“好差评”）建设领导小组统筹推进12345热线建设工作，领导小组办公室牵头负责绥化市12345政务服务便民热线优化整合工作，具体责任分工为：

（一）市营商局职责。按市委编办批复文件组建热线行政管理和事业单位等工作机构，承担12345热线整合、管理、监督、考评等职能，保障热线工作体系正常运行。建立和完善热线考核、跨地区跨部门的协调联动等相应的工作运行机制，组织实施12345热线服务效能“好差评”工作。

（二）市信访局职责。按照五届市委第8次常委会议精神，做好市12345热线平台、人员以及相关数据资料的移交工作，确保平稳有序过渡。

（三）中省市直相关单位职责。本次整合涉及的19个单位要明确内部热线工作办理职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续，牵头做好本系统热线知识库建设和更新完善工作，及时推送最新政策和热点问题答复口径。认真落实12345政务服务便民热线优化整合相关工作任务。

各县（市、区）要对照市里工作模式，结合实际理顺体制机制，强化领导力量、深化思想认识、统筹推进落实。

六、相关要求

（一）强化工作落实。各责任单位要形成一把手负总责、分管领导具体抓的领导责任制，按照热线整合目标要求，严守工作标准和时限，确保顺利完成热线归并任务。

（二）妥善衔接到位。热线整合工作完成前，各相关单位要继续做好热线接听办理工作，确保整合不乱、工作不断，实现安全平稳交接。

（三）强化考核评估。将12345热线整合优化工作成效纳入市优化营商环境专项行动重点工作任务，领导小组办公室定期对各单位工作推进情况进行督办调度，鼓励先进，鞭策后进，确保热线优化整合工作有序推进。

附件：绥化市中省市直单位整合热线清单

附件

绥化市中省市直单位整合热线清单

按照国家和省热线归并要求，我市尚需对以下32个热线采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式进行整合。

一、整体并入（19个）

将企业和群众拨打频率较低的政务服务热线和部门自设服务热线，取消号码，整体并入12345热线。

序号	名称	号码	责任单位
1	助老公益服务平台	12349	市民政局
2	自然资源违法举报电话	12336	市自然资源局
3	商务举报投诉服务热线	12312	市商务局
4	绥化市河长制湖长制 办公室监督举报电话	0455-8366686	市水务局
5	农村饮水监督举报电话	0455-8362517
6	市本级水行政执法 监督举报电话	0455-8362521
7	市本级非法采砂线索 监督举报受理电话	0455-8362593
8	水利工程质量 监督举报电话	0455-8362578
9	房地产开发监督举报电话	0455-8317033	市住建局
10	危房改造监督举报电话	0455-8317075
11	审批科业务咨询电话	0455-7872250 0455-7872290
12	消防审验科业务咨询电话	0455-8311976
13	公租房专项排查整治	0455-8317023
14	承重墙监督举报电话	0455-8317049
15	燃气监督举报电话	0455-8311053
16	供热监督举报电话	0455-8311091
17	物业监督举报电话	0455-8310159
18	检测报告投诉电话	0455-8356780
19	文化市场举报平台	12318	市文旅局

二、双号并行（10个）

对于话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，可保留号码实行双号并行。

序号	名称	号码	责任单位
1	法律服务电话	12348	市司法局
2	人力资源和社会保障 服务电话	12333	市人社局
3	环境保护举报热线电话	12369	市生态环境局
4	绥化市城市管理综合执法局服务热线	12319	市城市管理综合执法局
5	住房公积金个人服务热线	12329	市公积金管理中心
6	交通运输服务电话	12328	市交通运输局
7	消费者投诉举报平台	12315	市市场监督管理局
8	防止返贫监测和乡村振兴 咨询服务电话	12317	市乡村振兴局
9	残疾人维权服务电话	12385	市残联
10	医疗保障服务热线	12393	市医保局

三、设分中心（3个）

对于国务院垂直管理部门在我市设立的政务服务便民热线，可保留号码和话务座席成立分中心，与12345热线建立转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。

序号	名称	号码	责任单位
1	纳税服务热线	12366	市税务局
2	国家移民管理局12367出入境管理咨询服务电话	12367	市公安局
3	全国烟草专卖品市场监督举报电话	12313	市烟草专卖局