各县（市、区）人民政府，绥化经济技术开发区管委会，市政府各直属单位：
经市政府同意，现将《12345政务服务便民热线与110报警服务平台协调联动机制实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。
绥化市人民政府办公室
2022年6月2日
12345政务服务便民热线与110报警服务平台
协调联动机制实施方案
为提升政府公共服务水平，提高社会治理能力，增强综合政务工作效能，有效提升政府公共服务水平，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）精神，结合我市实际，特制定本方案。
一、工作目标
为切实做好我市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）与110报警平台（以下简称110）协调联动工作，进一步提高服务群众能力和水平，按照“统一受理、按责转办、限时办理、严格保密、高效务实、便民利民”原则，2022年6月底前，建成12345热线与110高效对接联动机制，形成12345热线推动部门协同高效履职及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。2023年底前，全面实现12345热线与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。
二、工作任务
（一）完善分流对接渠道。公安机关在不改变现有110接报警平台基础上，采取一键转接、三方通话、双向派单（110及时将非警务警情通过派单形式推送12345热线，12345热线将接报的公安类警情推送110）等方式，及时分流处置110非警务警情，确保110与12345热线实现双向流转、双向跟踪、互联互通。
（二）划定联动职责边界。12345热线是政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。
三、工作机制
（一）联动处置。12345热线与110要充分发挥职能优势，提升联动处置效能。两个平台要严格落实首接责任制，对接到的各类性质不明、边界模糊、情况复杂的群众诉求，要及时受理并视情采取先期处置措施，再根据事态发展变化调整处置措施或及时分流，确保群众求助电话有人接、反映问题有人管、解决问题有渠道、处理结果有反馈。对依法依规不应受理的事项，要耐心做好解释和引导工作。对恶意骚扰两个平台的违法犯罪行为，公安机关要快速反应，严格依法查处。
（二）双向流转。110接到涉及违反各类行政管理法律法规等违法行为的举报，涉及对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉，涉及经济、消费、劳资、宅基地等纠纷，涉及对水、电、气、暖、扶助救助、法律援助等一般求助，涉及对法律、法规、政策和对职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等非警务报警事项，可直接推送给12345热线或引导告知报警人拨打12345热线进行反映。12345热线按照“属地管理优先”“谁主管谁负责”原则，分类转交相关职能部门受理处置。12345热线接到涉及警务报警和紧急求助时，可分流至110，由110按规定进行处置。
（三）信息共享。12345热线与110实行信息共享机制，围绕“双向流转”工作，对获取的各类信息实时共享。
（四）跟踪盯办。12345热线和110建立落实群众诉求电话跟踪回访工作制度，对互相流转的诉求和警情，及时向对方反馈，坚决杜绝应而不急、联而不动和警情回流等情况发生。
四、有关要求
（一）提高认识，落实责任。12345热线与110协调联动机制建设是国务院、省政府部署的一项重要改革举措，切实增强做好12345热线与110联动分流处置工作是落实政府各部门工作职责、便民利民的一项创新举措。各有关部门要各司其职、各负其责，加强沟通协调，积极研究解决分流处置工作中出现的困难和问题，确保分流对接工作正常运行，为群众提供更加便捷高效的服务。
（二）协作配合，定期会商。12345热线与110要密切协作配合，形成工作合力，对发现的问题要第一时间解决。12345热线与110要建立完善定期会商研判制度，通报运行情况，共同解决存在的问题。各职能部门要积极主动协助和配合12345热线、110工作，确保联动分流高效推进。
（三）广泛宣传，分流引导。分流处理工作涉及社会各方面，和人民群众生活息息相关，要切实加强社会宣传，广泛深入宣传紧急报警与公众诉求分流处置工作的意义和12345热线、110职能定位、受理范围、操作规程和使用方法，引导群众正确使用110和12345热线，不断增强群众认知度和参与度，在全社会形成“12345，有事找政府；公安110，为民保安宁”导向，公安机关要加大对谎报警情、恶意骚扰、谩骂侮辱，以及故意传播虚假、恐怖信息等违法犯罪行为的打击力度，为紧急报警与公众诉求分流处置工作顺利开展创造良好社会环境。